众所周知，服务行业非常重视顾客满意度，很多服务性企业都把顾客满意度管理放在企业管理首要位置。
而服务业的一线员工是为顾客直接提供服务的，因此顾客的满意和一线员工的素质，工作技能密切相关。只有提高对一线员工的素质要求，员工才能以更好的态度和能力为顾客服务。
而提高员工的素质是一项长期而且复杂的过程，这时就需要胜任力模型出场了，一些大公司的人力部门也许能搭建出一套模型，但普遍存在对心理学和领导力理解不足，对业务和行业理解不透彻的情况。做出来的胜任力模型行业特性不见得明显，而且以标准化的东西拼装的情况较为多见。
因为这是个很庞大的工程，要不厌其烦的做枯燥的访谈和解码，要对行为表现有敏感度，做好脱层皮的心理准备。
那么，企业究竟应该如何建立呢？首先必须明确的是建立模型的基本依据，包括企业组织战略、岗位工作职责、岗位工作标准、组织文化、外部社会经济环境等，这是企业构建胜任力模型的基本参考因素。其次，在明确依据的基础上，如下步骤可供参考：
一是开展技术培训，掌握操作方法由于模型的建立工作复杂，需要专业的人员，因此在建模之前的第一个步骤就是对参与建模的专家、管理者和员工进行培训。这是最初的步骤。
二是分析相关信息，确定模型的重点这些信息包括了企业战略、企业文化、绩效标准和外部环境等。战略是模型的基础，其落实体现在岗位职责上；文化则表明企业需要员工所具备的价值观念；绩效标准是区分优秀员工与一般员工的尺度，因此要先分析出不同岗位的卓越绩效标准。
三是确定模型的框架层次，设计模型格式模型的建立需要一定的框架和格式，因此企业需要先明确模型的层级，即不同岗位独特的要求。在确定了框架层级后，设计出通用的模型格式以供参考。
四是确定标准样本方案，选取标准样本模型的建立依赖于对不同岗位的卓越绩效者样本的分析，因此企业要确定选择标准样本的方案，进而选择标准样本。这个过程企业应根据自身规模和组织结构，采取相应的统计学方法选择样本。
五是选用适当方法，收集样本数据信息企业应该综合采用多种方法，有针对性的、系统的、全面的收集样本信息。
六是分析采集的信息，进行要素提炼在信息收集之后，建模人员还必须对无序的信息进行整理提炼，访谈者要整理访谈资料，并将被访谈者反映出的具体知识、能力和个性特征等按事先划定的标准进行分类和规范化命名，相应的数据要进行处理和分析。
七是能力要素归类，初步建立模型建模人员将整理提炼后的能力要素进行归类，并按照事前确定的标准进行等级和层级的划分，通过划分之后，按照当前组织的人力资源现状确定各能力要素的层级标准，做到定性与定量相结合，从而初步建立起胜任力模型。
八是能力要素评价，验证修订模型模型初步建立并不意味着结束，企业还需要对能力要素进行评价并验证模型。验证模型后，不合理的要调整，合理的要推广，与人力资源管理的各项职能向衔接，并向员工推广、宣传，以期获得员工认可和支持，并在运行中获得反馈，不断更正。胜任力模型建立的工程量非常大，这几个步骤只是比较宽泛的针对流程，如果做出更专业的胜任力模型，建议企业最好是请专业机构来完成，这样它对业务和市场理解到位，数据也非常完善。在领导力和人力资源领域底蕴也较为深厚。短期的花费和长久的收益如何衡量，还是得好好琢磨~
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