案情
今年4月16日，常熟A健身管理有限公司（以下称当事人）在毫无征兆的情况下突然停业。而在4月初，当事人还举办了周年庆活动，进行优惠办卡续费促销。因猝不及防，停业事件在短期内引发了200余名消费者群体投诉，消费者认为当事人涉嫌欺诈要求我局查处。经查，10月1日当事人与常熟某置业有限公司（以下简称房东）签订租赁合同书，租赁期限。今年3月底，当事人通过员工对外宣传二周年店庆并举办促销办卡活动。今年4月15日因房屋租赁纠纷，房东对当事人采取了停电措施。在停电期间，当事人对外发布通知称，“因电路检测维修，故暂停电一天”。4月15日停电当晚，仍有部分消费者被员工招徕到店办卡。4月16日，当事人发布会员告知书，称“被房东恶意停止能源供应，导致最近几天无法正常为您提供会员服务”。4月16日下午，当事人法定代表人袁某与B健身公司负责人罗某某商谈并签订了会员接收合同。4月17日，当事人发布会员告知书二，称“由于房东恶意停止能源供应，……正式闭馆”并将会员卡转至B健身公司在常熟的另外7家门店。另查明，因当事人与房东存在房租纠纷，房东在今年3月11日前向当事人发出7份商函并送达当事人签收。其中前5份商函内容主要为催缴房租，第7份商函的主要内容为：因当事人逾期不付清租金、无法获得消防验收合格，房东根据合同条款解除租赁合同；要求当事人今年4月1日前迁出商铺，恢复原状并付清租金；逾期不迁出，房东将采取停电措施；要求当事人今年3月20日前处理完毕与消费者之间的消费券/卡、优惠券/卡等凭证。因此，常熟市市场监管局认为，当事人虽非蓄谋停业，但因与房东纠纷由来已久，特别是第7份商函措辞严厉，明确告知解除租赁合同，当事人对于今年4月1日之后房东采取的措施应有预见性。此外，事发后当事人还隐瞒了真相，对外以“电路检测”为由试图掩盖，以“最近几天无法正常提供服务”搪塞咨询的消费者。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……”而当事人在经营过程中并未告知消费者真实的信息，侵犯了消费者的知情权。
定性分析
第一，当事人行为违法性分析，是骗取还是隐瞒？
观点一：当事人在停业前大量办理会员卡，属于《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”规定的欺诈行为，应转至《消费者权益保护法》进行处理。
观点二：当事人在正常经营过程中，收到房东书面商函通知，提出解除合同及让当事人迁出商铺等要求。上述信息对消费者的办卡续费存在着重大影响，当事人告知与否会影响消费者的具体判断。因此当事人应当告知而不告知消费者上述信息的行为，隐瞒了与消费者有重大利害关系的信息，属于《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第八项“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”规定的虚假宣传行为。
笔者认同第二种观点。对于观点一，目前并无证据表明当事人举办促销活动主观上是为了在停业之前再捞一笔钱。而“骗取”的主观性较强，以行政机关的调查手段来看，很难对主观的骗取进行取证。因此观点一既不贴合本案实际，也难以证实。事实上，当事人在接到房东书面通知后，若认可租赁合同解除，应当及时通知消费者处理未消费的会员凭证，并不应当再新办续费会员卡；若不认可租赁合同解除，为了避免风险，应当采取张贴告示或其他手段将上述信息告知消费者，而不是隐瞒不报。因此观点二贴合本案实际，但需要注意的是要固定好当事人“隐瞒”的证据。第二，当事人的行为是否构成欺诈？正如上文所说，当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第八项的规定，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条第二款“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为”的规定，当事人的行为构成欺诈。
办案体会
第一，理顺逻辑，明确调查方向。
首先，房东书面要求当事人迁出停业的信息对消费者有重大利害关系。
其次，证明当事人“隐瞒”了与消费者有重大利害关系的信息。
一开始，执法人员希望通过对当事人的销售人员、店长进行询问调查来确认是否知晓信息。但是销售人员大多已经离职无法联系，而店长也始终不出面配合调查。但随着调查的深入，当事人法定代表人袁某承认，高层既清楚房东要求其迁出停业的信息，也清楚门店将举办周年庆活动的信息。但当事人消极应对，并未告知消费者上述信息。
再其次，当事人的隐瞒行为是否会误导消费者？在调查初期，常熟市市场监管局执法人员通过多方联系，对会员王某妻子彭某某、会员龚某和会员周某某三人分别作了询问调查。三人均表示，若事先知晓房东要求当事人迁出停业等信息，将不会办理该店的会员卡，最起码要再观望一阵。因此当事人的隐瞒行为使本不会发生的消费行为完成，误导了消费者。
最后，当事人的违法所得应如何计算。
根据《工商行政管理机关行政处罚案件违法所得认定办法》第二条、第五条和第九条的规定，结合当事人健身服务行业的特点，当事人的健身器材等设备为循环使用，并非消耗使用的商品。因此当事人的违法所得=违法时间段内的营业收入—违法时间段内的税费支出—违法时间段内提供服务的其他合理支出（如茶水饮料等消耗商品）。
至此，该案的查办逻辑已经理顺，只需要执法人员有技巧、有耐心地调查取证即可。
第二，主动作为，积极调查取证。在本案正式调查之前，曾有不同观点指出，商家停业引发的投诉纯属民事消费纠纷，并不需要开展调查，只需要进行调解。但事实上，既然有大量消费者投诉，认为商家停业可能存在欺诈行为，那么从舆论引导和履职尽责的角度，执法机关不能简单地推定不存在行政违法行为，执法机关应开展详尽的调查，“没有调查就没有发言权”。
以本案为例。4月16日当事人突然停业，执法机关4月23日即对房东及当事人相关人员开展询问调查，4月24日对B健身公司负责人、会员龚某开展询问调查，4月25日对会员王某妻子（彭某某）及会员周某某开展询问调查。在获得第一手证据之后及时立案。而本案当事人的违法行为构成了《侵害消费者权益行为处罚办法》中规定的欺诈行为，对于消费者事后的民事诉讼也可以起到帮助作用。至于执法机关在调查后发现不构成违法并作出不予立案的决定，因已尽职履职也能够获得大多数消费者的理解。此外，调查发现涉嫌诈骗或者违反了预付卡主管部门的相关规定的，执法机关应及时移送公安或者商务部门。
第三，及时核查，列入异常名录。
市场监管局在接到相关投诉后，第一时间组织执法人员上门核查，因通过登记的住所无法联系，根据《企业经营异常名录管理暂行办法》第四条第四项的规定将当事人列入经营异常名录。接诉后的及时列异，使一部分诚信的商家主动前来市场监管部门再次取得联系，对于部分投诉来说确实起到了较好的效果。
第四，耐心倾听，分类协调处理。
预付式消费的商家一旦突然停业，引发的投诉往往是群体投诉。在此情况下，工作人员应当对不同消费者根据具体情况和不同诉求分门别类，在调解中甄别归纳，统一与商家对接处理。以本案为例，投诉的消费者可以大致分为愿意转去B健身公司的以及坚持退款的两类，而愿意转去B健身公司的又有各种不同的情况：比如未开卡但系统中显示过期，比如因怀孕受伤办理停卡但是未停，比如刚签订协议但是未拿到会员卡等等……对于实在调解不成的，再告知可走司法途径解决。调解成功一批，心理安抚一批，建议诉讼一批，妥善化解矛盾。
第五，以点带面，避免舆论发酵。对于群体性投诉，工作人员可以建议消费者建立维权微信群/QQ群并在论坛等公共平台公开。工作人员在向消费者反馈、沟通时找到热心群众作为与其他消费者沟通的桥梁，由其代为转发一些信息。以本案为例，工作人员与多名消费者保持良好的沟通，有进展可以通过对方及时在维权群内传达消息，让大多数消费者看到行政机关在积极作为，避免信息不对称导致的舆论批评。值得一提的是，不建议工作人员直接加入该维权群。因群内人员混杂，信息繁多，加入该群后如果未及时回复相关质疑，或者回复不当容易引发更大的矛盾。
作者：江苏省常熟市市场监管局 浦曾斐
