服务特性可以分为( )。A.可靠性B.保证性C.响应性D.有形性E.积极性

问题补充：

1.[多选题]服务特性可以分为( )。A.可靠性 B.保证性 C.响应性 D.有形性E.积极性

答案：

参考答案：ABCD

参考解析：服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。