危机管理的第一原则
危机管理的第一原则是速度。在危机发生后第一时间与利益相关者进行沟通公关，尤为重要。
沟通公关不仅包括及时发布信息和避免因信息不透明产生的误解，还包括可能采取的紧急措施，体现组织处理危机的诚恳态度，赢回公众的理解和信任。
年 4 月 9 日，美联航 3411 航班因超售而驱赶、殴打已经登上飞机的乘客，视频在网上流传后，在全国造成了恶劣影响。美联航总裁奥斯卡 · 穆尼奥斯（Oscar Munoz）虽然对此事做了道歉，但是被公众批评态度不诚恳，措施不到位，美联航的声誉和业务在一段时间里受到很大影响。
去年 4 月 17 日西南航空公司的事故，虽然最后几乎所有的乘客都化险为夷，但涉及到人员的伤亡和乘客的极度恐慌，是比美联航更为严重的危机。相比之下，西南航空公司对危机的处理，却得到了媒体的赞扬。
据报道，乘坐西南航空公司 1380 航班的 144 名乘客，除一名遇难者外，均收到了公司总裁加里 · 凯利的致歉信。信中对乘客在这次空难中经历的惊恐和精神创伤表示了诚挚的道歉。每位乘客除获得 $5,000 的慰问费外，还拿到 $1,000 的代金券。
信的全文如下：
"
我谨代表整个西南航空公司家庭，对 4 月 17 日星期二上午 1380 号航班的事故向您表示诚挚的歉意。国家运输安全委员会（NTSB）会继续就事故发生的情况进行调查，但我们首要关注和承诺的是尽一切可能帮助您。如果您需要紧急援助，包括取回您的行李，以及其它我们需要考虑的费用，请致电 1-855-875-0824 与西南客户关系团队联系，说明您是 1380 航班的乘客，我们的代表将会为您提供协助。这条电话线美国中部时间每天上午 7 点到下午 6 点均可拨打，直至星期日，并将在可预见的未来保持开通。如果您在该时段之外拨打电话，您可以留言，我们会尽快回复您的电话。我们重视您作为我们的客户，并希望您能再次给我们机会，恢复您对西南航空的信心，让我们成为您旅行需求的选择。本着这种精神，现寄上 $5,000 的支票，以支付您当下需要的财务费用。为表我们诚挚切实的态度，我们还会向您发送价值 $1,000 的旅行代金券（另发电子邮件），以用于未来的旅行。请再次接受我们衷心的歉意。
加里 · 凯利
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危机对谁都是困难的，第一时间掌握主动，则反映着对公众负责的态度和高超的公关艺术。
西南航空空难事件及危机处理回顾
年 4 月 17 日，美国西南航空公司（Southwest Airlines）的一架飞机在三万英尺高空飞行时，左侧引擎突然爆炸，造成第 14 排座位处机舱窗户破裂。靠窗的女乘客半个身子立即被气流吸出机舱窗外，两名乘客死死抓住她的身体把她拖回了机舱。
11 点 23 分，飞机紧急迫降宾州费城国际机场后，这名女乘客立即被送往医院，但终因头部重创不幸死亡，另有八名乘客受伤。
面对如此严重的空难事件，西南航空作何响应？
事发后，西南航空危机小组立即浏览了乘客在各社交媒体上发布的现场照片、视频，初步掌握现场情况。危机小组立即联系了航班调度指挥中心了解情况，然后立即赶往就近的西南航空办公地点，启动了危机响应机制。华盛顿邮报网站第一时间播出了社交媒体上乘客自拍的现场视频并做出了初步推测和分析。
飞机迫降费城41 分钟后，西南航空在其官方 Twitter 上发布了 CEO Gary Kelly 的致歉视频，视频很简短，只有 40 秒：宣布确认飞机事故，并向遇难者哀悼。政府事务部门立即向空管机构（联邦航空委员会）通报情况。立即派出四名公司员工赶往遇难者家中，为其家人提供必要的帮助。第二天（4 月 18 号），事发航班上的 144 名乘客均都收到了西南航空公司的电话和邮件，主动向所有乘客提供各种资源和帮助。同时，每位乘客还收到了一张 $5,000 的现金支票，外加 $1,000 的旅行券，未来乘坐西南航空公司航班时可以使用。
对任何一家航空公司而言，空中爆炸或货舱起火都是最高等级的灾难。西南航空在事发后安抚幸存乘客及遇难者家属的同时，主动向主流媒体和大众传达了清晰的信息和公司态度，并迅速采取行动，该事件的危机响应和处理堪称典范。
部分事件信息来源于网络图片来自西南航空官网
作者 | 萧柏春 教授
美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院管理科学博士，现任美国长岛大学商学院管理系主任，终身教授。担任国内多所着名高校（北京大学、南京大学、香港中文大学等）的客座教授，并成为美国富布莱特基金会高级访问学者。萧教授在英荔商学院开设有《商务统计》《收益管理与定价》等优质 MBA 课程。
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