导语
员工在现场服务过程中，经常性会被客户问到关于油品质量、数量等问题，规范、正确的回答，既可以让客户信服，也可以有效减少客户因误解而造成的投诉。
Q1：加油后油表不动，客户质疑油品数量不足
答复：大部分汽车的油表是通过油箱内浮子的上下浮动带动电子传感器，传感器再将产生的电子信号传递给油表指针。加油后油表指针不动，一般是由油浮出现了卡滞而造成的，建议重启一下车辆或是行驶一段路程后再观察，一般情况下油表指针可恢复正常。另外，告知客户加油机都是计量部门强检合格的，如有疑问，加油站与客户可进行现场计量。
Q2：加油量为什么会大于油箱标注容量？
答复：车辆出厂标注的油箱容量为安全容量，并不是油箱的最大容量。汽车厂家所标定的油箱容量是从油箱底到安全界度的容积，通常车辆为最大容量的80%～90%左右，而安全界度到油箱口还有一定的空间，这个空间是为了保证油箱内的油品在温度升高的情况下膨胀，而不至于溢出油箱的安全空间，如果在加油过程中把油加到油箱口，就会出现实际容量大于标称容量。这个属于正常现象客户可以放心使用。
Q3：同样金额的油前后车辆行驶里程不一样？
答复：首先告知客户用行驶公里数/耗油量判断油品质量的方法是不科学的，因为路况好坏、车辆负载多少、油品价格高低、开空调与否、行驶速度快慢、天气状况、油路是否通畅、积碳是否严重等都会影响汽车耗油量，所以行驶公里数不但与油品质量有关，也与客户用车习惯、车辆情况和行驶环境状况密切相关。高端定制汽油是经过国家质量技术监督局检测的合格产品，客户可以放心使用。
如客户认为耗油量确实太大，可以共同进行加油机检定。
Q4：因油箱中有水，客户质疑油品质量差导致车辆出现故障时
答复：水的密度与油的密度不同，油水混合后会出现分层，所以加油站绝对不会主动往油中进行掺水。如客户车辆油箱中出现水，请客户确认近期当地的天气情况是否有下雨及车辆的停放地点，是否会出现淋雨导致油箱进水的情况。
另外，向客户说明站内加油机都已经安装防水滤芯，这种滤芯遇水会进行膨胀锁死，因此加油机绝对不会加出水，如客户仍不认可可以进行现场滤芯防水测试。
Q5：客户加油后车辆发动机故障灯亮/车辆抖动/车辆熄火，认为是油品质量问题？
答复：加油站油品必须经过检测合格才能销售，请客户放心，建议客户先尝试重新启动车辆或查看车辆火花塞、传感器等是否出现故障。尝试后问题仍然存在建议到就近4S店或维修机构检查车辆；
另外，可以向客户查看监控，证明客户加油前后车辆都没有问题，如因为质量问题肯定其他车辆也会出现故障。如客户仍有异议可以建议客户现场取样进行化验。
Q6:加油期间为什么会出现跳枪现象，质疑影响出油量？
答复：为了保证客户车辆安全，现在加油站使用的是带自封功能的加油枪，加油时，有些油箱油气太多，密封又很好，这会导致油枪出油时的压力不够，这种情况加油机会认为油已经加满，自动停止加油。另外，有时油品在油箱中溅起的油滴或油液泡沫也有可能堵塞加油枪进气口，使其误认为加满而跳枪。这是正常的现象。
Q7：加油站为什么总是调价，或为什么不同站价格不同？
答复：加油站是根据国家发改委要求按周期进行油价调整，调价周期为10个工作日，目前成品油价格由国家制定，实行最高限价，在最高限价前提下，根据加油站周边市场情况，不同站点之间会开展短期促销活动或者店庆活动，因此会有可能存在不同站之间有差异，但绝不会高于国家限价。
Q8：调价时为什么不给加油？
答复：目前加油站都是联网系统自动进行调价，调价前需要对加油站系统、加油机，价格牌、自助设备等进行系统数据传输，导致加油站调价前暂时无法为客户提供加油服务，请您耐心等待，调价完成后，站点即可为客户提供正常加油服务。
Q9：为什们同一品号油品颜色会有不同？
答复：同一标号的油品之所以出现颜色上的差异，是由原油的来源地及炼厂的加工工艺不同所造成的。目前，我国使用的原油，既有东欧的，也有非洲和中东的。由于原油的产地不同，炼厂在加工过程中使用的添加剂也不同，导致炼制后油品的颜色也不同。但所有油品都是经过化验合格后才能出库销售。
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