志愿服务是公立医院本该有的模样
今年是清华大学附属北京清华长庚医院（以下简称北京清华长庚医院）进入运营的第5年，也是医院志愿服务工作队（以下简称“志工队”）成立的第5年。
志工队以节庆日为主题，每年策划多场主题活动。
从创立之初，北京清华长庚医院就将志愿服务当作医院的“重要工作”。在北京清华长庚医院，从院长到普通员工都尊称志愿者为“老师”，不仅来院患者发自内心的感谢志愿者的帮助，医院员工更是打心底认可、尊重这批“编外员工”。
这支310人的志愿者队伍，究竟给这所年轻的医院带来了什么？
优质志愿服务依旧是“刚需”
9月18日，志愿者周三组的服务日，早上8点，上午值岗的15名志愿者已经来到办公室内做准备工作。
8点30分，医院开诊，志愿者准时出现在医院门/急诊区域内10个岗位上，提供轮椅借用、挂号缴费指导、诊室问讯、秩序维持等服务。
在医院门诊大厅内，志愿者服务台被放置在显眼的位置。
“医学界”在现场看到，短短十分钟内，志愿者就解答患者近20多个问题。遇到相关专业医疗问题，志愿者会引导患者前往医院咨询台寻求帮助。
“每天的服务人数并不少，人多的时候服务台前也需要排队。”周三组组长裘文凯告诉“医学界”。
志愿者每周两次为住院患者提供图书床前免费借阅服务。
目前，北京清华长庚医院已经实现了高密度自助服务机铺设，患者可通过自助服务机完成挂号、缴费、打印化验单等一系列操作，医院导视系统也很醒目。
在裘文凯看来，虽然医院在很多细节已经很人性化，不过及时、专业人工服务依旧是患者的“刚需”。
“老年患者、首次来院就诊患者、外地患者在志愿服务这块需求比较大。”
北京清华长庚医院志工队拥有注册志愿者712人，固定服务志愿者310人，除了常见的门急诊志愿服务之外，志愿者们还开展图书手推车进病房，并在小年、母亲节、圣诞节等节庆日组织特色关怀活动，为患者提供形式多彩、内容丰富的志愿服务。
在这里志愿者所从事的工作和其它医疗机构并无太大差别。
不过，北京清华长庚医院志愿者的规模、专业服务程度、队伍管理水平上在业内都是“优等生”，吸引不少医院前来学习考察。
台湾长庚模式“落地听声”
“我们学到了台湾长庚医院志愿服务最核心的东西，并且落地听声。”负责医院社会服务工作的张蕾向“医学界”介绍。
作为一家年轻的医院，北京清华长庚医院借鉴台湾长庚纪念医院的先进经验，构建现代医院管理制度和运营模式。社会化服务也是台湾长庚宝贵的“财富”之一，北京清华长庚医院引进台湾长庚纪念医院社会服务工作体系，成立专门的社会服务部门，组建专业的志愿服务队伍，积极开展社区医疗联动。
医院开业前，张蕾曾前往台湾林口长庚实地学习社会化服务，林口长庚志愿服务让她很“感动”和“惊讶”。“医院志愿者能够坚持长达十几年从事服务工作，而且大家心态都很好，觉得志愿服务就是件平常事，志愿服务在医院的体验感和存在感很强。”
在张蕾看来，台湾长庚的经验是将志愿服务专业化、社会化、自主化。
经过5年的发展，北京清华长庚医院形成了一支以周边社区离退休居民为主、高度自主运行、与医院紧密融合衔接的稳定志愿者队伍，所有的志愿者上岗前都要经过层层筛选、多轮培训，医院编制志愿者培训手册，涉及服务礼仪、诊疗流程、风险规避等方面，进一步提升志愿者的专业性。
“如今，志愿者管理工作最低限度占用医院行政资源，志工队有队长、副队长，高度自治、高效运营。”一手组建志工队的张蕾说。
任务还是服务？
来北京清华长庚医院参观学习志愿服务工作的医疗机构不少，统一的评价是模式很好，不过回去之后真正能开展下去的并不多。
长期从事该领域研究的张蕾坦言，医疗机构内开展志愿服务业内的理解和认识很不一样，很难产生“内生动力”。
目前，医疗机构开展的志愿服务带有强烈的”任务色彩”，志愿服务多隶属团委，医疗机构内没有形成志愿者组织，这直接制约了志愿服务工作的开展。
卫健委也在力推医院开展志愿服务，不过与药占比、床位数等相比，志愿服务依旧属于“软考核”范围之内。
志愿服务究竟应该是“锦上添花”的任务还是“非做不可”的服务？北京清华长庚医院给出的答案是后者。
“我们和台湾长庚一样和所在社区联系紧密，俯身下社区扎根社区太重要，把志愿服务当作重要的事情来干，不是可有可无。”张蕾表示。
以志愿者来源为例，北京清华长庚医院志愿者以周边社区退休居民为主，多数医疗机构为大学生、医院离退休职工。
“我们医院的志愿者服务时长很惊人，周边社区退休居民能够保证志愿服务的长期性，自起先后有29名志愿者服务时长超1500小时并获评北京市五星级志愿者荣誉称号。”
另一方面，医院给予志愿者尊重和关心，医院的职工活动场所向志愿者开放，年度员工表彰中的“最美志愿者”称号往往会由院长亲自授予表现突出的志愿者。志工队组织管理机构较为完善，志愿者具有较强的认同感和归属感，成立5年来志工队成员鲜有中途退出。
北京清华长庚医院开业的时候，开业典礼在有限的环节特别安排院领导给志工队授旗。院长董家鸿院士曾说：医院有五类人，医生、护士、医技人员、管理人员，志愿者也是大家庭的一份子。5年过去了，北京清华长庚医院的志工队逐渐壮大成为医院的“品牌”。
志愿者究竟带给医院哪些益处？张蕾说这个很难用数据来客观衡量。
“每个志愿者都是医院的品牌大使，老师们不求物质回报服务他人回馈社会，志愿服务是公立医院本该有的模样。”
本文首发：医学界
本文作者：陈朝阳
责任编辑：张凌
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