朋友们大家好，很高兴能够再一次跟大家分享海底捞的工作经验和技巧，我是毋晓珞。上一次我们一起分享了《海底捞的门迎是如何做好门口接待》的话题，这一次我主要分享的是，作为餐厅的接线员，我们应该如何接好订餐，给订餐的顾客安排好位置，让顾客满意。
在上一期的课程中，我有说过，海底捞的每一个岗位都有着详细的工作流程和职责，电话吧的接线员也不例外，我们称它为订餐的“十一步曲”。
要求做到这一点，主要是要在第一时间接待，这个和门口接待顾客是同样一个道理，我们要让顾客感受到我们的热情和积极。
例如：“海底捞某某店，小李很高兴为您服务”。这是海底捞要求的礼貌用语，接起电话的第一步就是要这样的招呼客人。这里要提醒大家，在培养接线员之前，选人就非常重要了，对于声音、语言组织能力，都是要有一个很高的要求在里面。
一般分为两种：
第一种：电话上直接显示顾客姓名的。
一定要主动称呼顾客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要给顾客一种亲切感，让顾客感受到重视。
第二种：电话上未显示顾客姓氏的，就是陌生号码。
我们可以主动、耐心的询问顾客：先生您好，请问怎么称呼您呢？也要注意到：语气要亲切、和善、耐心。包括吐字要清晰，语气不可过快或过慢。
说到这里，可能每个餐厅的硬件系统不太一样，我主要跟大家分享一下海底捞的：
海底捞的订餐要求在成功以后，要将顾客的信息录入到订餐系统。另外，订餐系统和会员系统是同一体系的，顾客不管是有订餐还是有注册会员，在他打电话来的时候，只要登记了他的姓氏的，这个系统就是直接蹦出顾客的姓氏信息，我们就可以主动称呼客人了。
我们假象一下，如果你去到一个比较喜欢的餐厅，第二次打电话订餐的时候，接线员可以直接称呼你的名字，大部分人都会比较惊喜的。
这里我要强调一点，因为中国的文字比较复杂，比如说一个“余”，比如说一个“李”，就会出现同音。如果客人说他姓余或者姓李，那要跟客人确认清楚，是黎明的黎，还是木子李；或者是于是的于，还是年年有余的余？一定要确认清楚，避免姓氏登记错误。
一定要确定好日期，是当天的上午时段还是下午时段。
因为我们的一张桌子能做几个人都是固定的，所以一定要询问好就餐人数，根据所报人数来给顾客安排合适的餐位。
海底捞的包间是需要收费的，所以在这个时候，我们一定要询问顾客是需要包间还是大厅，如果客人需要包间的话，我们要跟客人解释清楚，我们的包间是要收取包间费的，为什么收，有几个原因，要跟客人讲清楚，让顾客明明白白的消费，做好选择，避免顾客不清楚收费的情况引起的不满。
定大厅的位子也是一样的，因为有时候客人的用餐人数跟我们的餐位刚好是不一样的，比如说他有来十个人的，我们大厅的桌子刚好有能做八个人的，或者十二个人的，这个时候我们要跟客人解释清楚。
比如说是来海底捞吃火锅，“如果您是来十个人坐大厅，可能就是八人桌需要加两张凳子，有一点挤；如果您想宽敞一点，可以两张桌子拼到一块，可能需要两个锅底。”跟客人解释清楚，避免客人来了以后对座位不满意。
一般情况下，客人都会有以下几个需求：（1） 需要靠窗位置的；（2） 想要沙发座位；（3） 不想坐靠走廊的位置。这种简单的需求，我们在询问顾客订餐的时候，就要问到。
另外一种特殊需求，就是来就餐的客人中有特殊人群的，比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也需要提前询问清楚，我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务。像给顾客唱生日歌、送小礼品、做一些小活动……这些都是可以的。
以上七步询问完之后一定要跟客人确定：订餐人、单位名称、用餐人数、用餐时间包括联系电话等等，避免信息登记错误或者遗漏。
告知顾客是否订餐成功，要给顾客一个明确的答复“您已预订成功，期待您的光临”
比如说生意比较好的情况下，我们的订餐只能接受一部分，对于后期来的电话订餐的顾客我们就无法接收了，这里有三个建议可以提供给大家：（1） 委婉的给顾客解释，表示歉意。跟顾客商量到店的时间，建议顾客岔开高峰期的等座时间，早到或者晚到，避免等座。（2） 帮顾客在电话里面排卡号，做好登记，这样也可以节约顾客的等位时间，让顾客在路上就已经开始计算排队的时间。（3） 给顾客介绍我们的网络排号，客人可以根据自己的时间随时在网络上进行排号，这样也是可以节约顾客的等位时间的。
最后有一个点是十一步曲里面没有的，但是也是很多餐厅包括我们之前也是一样，会经常忽略的一种情况：顾客已经订餐成功了，但是最后一直没有来。对于这类型顾客我们也是要特别重视的。我们的维护方法：
把每天没有到场的顾客，及时反馈给我们的管理人员；
作为管理层人员就分批去维护，亲自给顾客打一个电话，或者是发一个信息，询问顾客没有来的原因；
一般这个时候，我们都会给对方留一个负责人的电话，告知顾客下一次可以过来可以直接拨打，做到这一步，顾客会有一种被重视的感觉。
在没有出台流程之前，隔三差五就会有顾客信息有查错的，或者是顾客查不到订餐信息的。后来经过我们分析，发现时在登记顾客信息上出现了问题：就是没有跟顾客确认姓氏。
一个余先生，我们没有跟顾客确认是于是的“于”？还是年年有余的“余“？还是去掉竖心旁的“俞”？这个信息没有跟顾客确认之后，就容易导致订餐顾客的安排混乱，容易出现顾客不满意的情况。
在询问顾客特殊需求的时候，会问到顾客是否有过生日、老人、小孩等等这些信息，我们就会把提前需要布置的，比如说过生日，我们就会简单的吹一些气球、打一些彩色的纸出来祝客人生日快乐、提前准备好生日礼物；
当询问到有老人、小孩来就餐，我们就会提前准备好，老人用的靠垫、小孩子用的宝宝椅、玩具之类的物品。客人来了之后就会非常的惊喜。
第一：听电话录音；按照接线流程去进行抽查和检查，听一下他的解释到不到位。第二：安排人员打订餐电话；抽查接线员是不是按照业务流程来执行的。第三：对每天的订餐进行审核；在我们海底捞，每天早上11点站岗之前，和每天下午4点站岗之前，都会去分析订餐，看一下他的订餐信息是不是正确，有没有人数特别多的，需要提前准备的。这时候我们在接订餐电话询问到的一些信息就会派上用场了。在抽查的时候，我们发现有员工做的好的和不好的，也要给予相应的奖励和惩罚。这样一来，我们的员工就会有一个很大的提升，包括我们的顾客满意率也会有一定的保障。最后我叮嘱一下大家，千万不要小看接线员这个岗位，因为这个岗位也是属于网络的门口，如果这一方面我们没有接待好的话，顾客就很容易流失。
