无论哪家公司,前台都是企业的一个门脸。特别是酒店这些服务行业,前台服务的好坏直接关系到酒店的形象。所以,在酒店前台面试中,除了职业礼仪外,专业的技能素养也是考察的重点。以下是酒店前台面试中常见的专业技能面试问题,需要的可以借鉴以下。
1、经理在开会且提前严明不允许打扰,此时如果有客人投诉并要求一定要经理处理的话,你该如何应对?
解答:对于客人来说,在他们的印象中经理的权利更大,因此找经理投诉问题更容易解决。面对这样的问题,无论客人对错,你都应该第一时间道歉。在此基础上,要将客人的情绪稳定下来,将你的能力展现出来,让他们明白问题并不一定非得找经理解决,你也可以给处理的很好。因为经理在开会之前已经再三的强调不能去打扰,如果你连客人投诉这样常见的问题都处理不好的话,领导会对你的能力产生质疑。但如果客人闹的很厉害,会给酒店产生不良影响的话,无论经理事先有何指示,此时你都必须顶住压力将问题上报。
2、有人向你询问客人的信息,你会如何处理?
解答:最近如家、汉庭等连锁酒店客人登记资料外露的事情闹的沸沸扬扬,如果酒店来说,前台就是一个关卡,是接触到客人第一手资料的地方,如果你无法帮客人保守秘密的话,如何取得客人的信任?因此,对于客人信息(房间号、入住时间、客人姓名)无论再怎么询问,你都不能有丝毫的泄露。
3、一套完整的入住手续应如何办理?
解答:客人进入酒店,前台应及时的接待,热情有礼的询问客人的需要,并根据他们的需求介绍相应的房型和收费标准。在客人确定下来后,你需要仔细的核对有效证件,并做好登记工作,扫描录入电脑。完成以上工作后,向客人询问入住天数,并算好押金和费用,收取费用后开具收据/发票。最后将房卡等交付到客人的手中。
4、怎样合理的安排分配房间?
解答:对于入住的客人来说一般分为两类:散客和团客。团客为了方便管理,最好将他们安排在同一楼层而且房间最好能够集中。如果同一楼层中没有那么多空余的房间,必须给团队负责人沟通,拿出解决方案,听取带队的意见。散客的话,如果中间有老人或小孩的话,最好将他们安排在楼层较低的房间。虽说现在酒店都有电梯,但是依旧会影响老人或儿童的出行。