记者从交通运输部了解到,截至12月17日,全国337个地市级以上城市已全部开通12328交通运输服务监督电话,标志着12328交通运输服务监督电话全面开通试运行。
早在初,为倾听民声、畅通民意、汇集民智,加快提升行业治理能力,建设人民群众满意交通,交通运输部就启动了全国12328交通运输服务监督电话系统建设工作。经过近一年的建设发展,12328交通运输服务监督电话系统建设取得阶段性成效。
目前,全国337个地市级以上城市已全部开通12328电话,服务网络覆盖31个省区市。80%以上的省份,12328电话能够满足全天候运行要求,初步实现了24小时人工座席和自动语音服务,其他省份也实现了12个小时以上的人工响应。截至12月17日,全国12328电话已受理各类业务超过220万件,业务办结率、回访满意率分别达90%和80%左右,调试运行情况基本平稳。
12328电话开辟便民利民新渠道
围绕建立运转顺畅、便民高效、服务规范的12328电话管理系统总体目标,交通运输部按照“统筹规划、分工负责,资源集约、信息共享,远近结合、分步实施”的建设原则,考虑人民群众的切身切实需求,利用原有地方运输服务电话资源,按照“先开通响应、再联网运行、后综合应用”三步走战略,从强化顶层设计、完善协同机制、加强督办考核、组织技术攻关、健全运行制度、统一形象标识等多个方面,采取综合措施,全力推进12328电话系统建设。一年来,《交通运输服务监督电话“12328”实施方案》、《12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南》、《12328交通运输服务监督电话管理办法》等多项配套措施陆续出台实施,全国统一的12328电话标识也已全面启用。
据了解,12328电话主要用于受理和办理公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。遵循政府公益性电话的通行做法,12328电话服务范围不包含经营性业务以及高速公路救援、水上遇险求救等应急救助业务。同时,为便于12328电话与铁路、民航、邮政等服务电话的协同衔接,12328电话服务中心接到涉及铁路、民航、邮政领域的电话业务后,将即时告知相应的服务电话;将来条件成熟后,可实施电话间的自动转接。
12328电话系统建设工作加快推进
目前,各省、市级交通运输主管部门根据本地实际情况,正在陆续组建12328电话服务中心,按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程,开展12328电话业务。对于不能即时答复的电话业务,12328服务中心将根据电话内容,对业务进行审核分类,按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则,由交通运输相关承办单位限时办理,并向来电人作出回复。各级交通运输主管部门也将充分利用好12328电话业务信息和数据资源,强化统计分析,系统掌握公众需求,及时查找矛盾问题,将人民群众的利益诉求和服务需求转化为政策措施,不断改进提升交通运输服务质量和水平。
下一步,随着地方原有交通运输服务热线的转接并轨与资源整合,以及社会公众对12328电话的逐步了解认知,预计未来两到三年,12328电话业务量将持续高位增长,全年话务量将超3000万。
不断提升12328电话服务能力
全面建成运转顺畅、便民高效、服务规范的12328电话管理系统,涉及范围广、建设周期长、技术环节多、工作投入大,是一项长期艰巨复杂的民生工程和战略任务。目前,全国12328电话刚刚实现全面开通,进入试运行阶段,服务能力有待进一步提升。各地交通运输部门将按照交通运输部的统一部署和要求,加紧解决软硬件环境支撑、运行服务保障、人员培训考核等问题,通过调试运行,逐步优化统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、回复反馈、办结归档、抽查回访、监督考核整体工作流程,加快完善12328电话相关运行机制和保障措施,逐步建立12328电话管理信息系统。
据悉,交通运输部将针对调试运行过程中存在的突出问题,充分发挥省、市两级交通运输主管部门的主体作用,按照边开通、边服务、边改进的原则,从制度落实、技术支撑、人员培训、示范引导等多个方面入手,持续提升12328电话网络的覆盖度、办理的实效性和答复的满意度。(记者 赵磊)