密政办字〔〕27号
各乡镇人民政府，地区、街道办事处，县政府各委、办、局，各县属机构：
经县政府同意，现将《密云县便民服务和应急抢险电话管理办法实施细则》印发给你们，请认真贯彻落实。
密云县人民政府办公室
11月27日
密云县便民服务和应急抢险电话管理办法实施细则
第一章 总则
第一条 为贯彻落实《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》(京政发〔〕37号)，进一步规范全市便民服务和应急抢险电话的管理与服务，完善机制制度，明确职责任务，建立工作标准，推动各级政府及其部门、国有企事业单位及时有效处置公众来电，切实解决公众反映的合理诉求，制定本细则。
第二条 便民服务电话是指除110、122、120、999、119等紧急报警电话之外，全市各级政府机关、国有企事业单位向社会公布的，为公众提供咨询、投诉、建议、服务的电话，包括各类热线电话、便民电话、服务电话等；应急抢险电话，是指维护城市正常运行、保障人民群众生命财产安全的水、电、气、热、公交、地铁、歌华有线以及排水等报修抢险电话。
第二章 职责与任务
第三条 各单位根据本单位工作特点制定本单位、本系统便民服务和应急抢险电话工作规范和细则，明确电话受理工作职责和任务。
第四条 畅通群众电话诉求反映渠道，确保在工作时间内有专人职守电话，负责接听解答公众来电咨询，受理公众反映的问题，及时交办、转办来电诉求。
第五条 各单位应通过本单位官方网站等途径向社会公布本单位便民服务或应急抢险电话号码及工作职责、流程、标准等；县非紧急救助服务中心将通过“北京·密云”、《密云报》等多种形式公布。
第六条 各单位便民服务和应急抢险电话工作过程中要做好登记、备案、归档工作，存档期限不低于3年。
(一)咨询类电话，要记录来电时间、内容、答复口径及受理人工号或姓名；
(二)诉求类电话，除记录来电信息外，还应在尊重来电人意愿情况下，登记来电人个人信息及转办、交办、办理、回复、反馈等内容；成立呼叫中心的便民服务或应急抢险电话相关单位可以通过系统服务器自动记录工作流程和相关信息；不具备上述条件的单位，应建立台账登记制度，做好来电登记、备案和归档工作。
第七条 认真办理解决群众来电反映的合理诉求。及时将群众反映的诉求交办有权处置的责任部门办理，限期办结并向来电人反馈办理结果；对超期未办结的来电诉求，由交办单位负责督办。
第八条 依托网格化社会服务管理指挥中心整合而成的网格事件处理机制、互联网舆情管理机制、信访综合管理机制、综治维稳管理机制、非紧急救助服务中心机制等信息资源对群众来电反映的问题进行收集、分析、汇总，形成季度和年度诉求分析报告，建立固定的信息报送载体和渠道，及时将群众反映的热点、难点问题意见和建议报送有关领导或相关部门。如遇重大突发事件或不稳定情况，应于半小时内将相关信息报送至本单位或上级单位应急管理部门处置。
第三章 管理与报备
第九条 按照“统一领导、综合协调、分级负责、分类管理”的原则，北京市非紧急救助服务中心负责全市便民服务和应急抢险电话的管理及发布、登记、变更、注销等报备工作。
第十条 各单位设立、变更、撤销本单位便民服务或应急抢险电话，应通过密云县非紧急救助服务中心备案登记、报备，北京市非紧急救助服务中心信息平台每半年对全市便民服务和应急抢险电话号码进行一次审核和整理，同时将更新后的电话号码通过首都之窗、《北京日报》、《北京晚报》等媒体，向社会统一公布。
第十一条 各单位开通、变更、撤销便民服务或应急抢险电话，应提前45天以书面形式向密云县非紧急救助服务中心提出开通、变更、撤销电话申请，县非紧急救助服务中心向市非紧急救助服务中心完成报备工作后，依照申请按时完成开通、变更、撤销便民服务或应急抢险电话相关工作。
(一)各单位提交开通电话申请，应包括申请开通便民服务或应急抢险电话号码、开通理由、主管单位或部门、主管领导、联系人、联系电话、开通时间、撤销时间、工作任务、服务对象等信息及工作制度、工作标准等材料；
(二)提交变更备案申请，应在申请中说明：原电话号码、设立时间、变更时间及变更后电话号码、主管单位或部门、主管领导、联系人、联系电话、工作任务、服务对象等变更信息；
(三)提交撤销备案申请应在申请中说明：撤销电话号码、撤销时间、撤销原因等相关信息；
(四)各单位提交备案申请应加盖本单位公章，报送密云县非紧急救助服务中心，联系电话：69020707。
第十二条 各单位完成报备工作后，应通过本单位网站、信息公开规定的渠道、媒体等方式发布本单位设立、变更、撤销便民服务或应急抢险电话信息，让公众知晓。
第四章 工作标准
第十三条 标准用语。接通市民电话后，应当主动报单位或部门名称及本人姓名或工号。如，您好，这里是XX单位，我是XX号工作人员。在接听过程中，应尽量讲普通话，做到口齿清楚，条理清晰，用词规范；应做到耐心、热情，使用“您请讲”、“打断您一下”、“再见”等文明用语；对群众来电，不说“不知道”、“我不管”等忌语；不使用“也许”、“大概”、“可能”等含糊不清的词语。
第十四条 接听。电话铃声响起10秒之内必须接起；对咨询类电话，属于本单位职能范围的，应给予直接解答或解释，不属于本单位职能范围内的，应告知相关的咨询渠道；对于一时解答不清楚的，应向来电人做好解释工作，做好记录，代为咨询后，回拨来电人，做出解答。
第十五条 记录。登记来电内容和来电人必要信息。如，姓名、电话、地址、来电时间、主要内容、问题类别、主要诉求、答复内容等。来电人要求保密的事项，受理人员应进行记录，做好保密工作。对于简单咨询类电话应当尽量减少信息登记内容，提高工作效率。
第十六条 各相关单位按照首接负责的原则办理来电诉求。对于属于本地区、本部门或单位职能范围内的诉求，应及时转交相关部门或单位处理；对不属本地区、本单位职能范围内的，应直接转交或通过密云县网格中心转交至有权办理单位进行办理，如果征得来电人同意，可以告知来电人相关反映渠道，由来电人自行反映问题；其他部门或单位参照上述原则处置群众诉求；对上级单位交办的群众诉求，应按照规定时限进行办理。
第十七条 时限。各单位对市非紧急救助服务(市长电话)通过县网格中心交办电话派单要在7个自然日内办结，复杂疑难诉求可申请延期，延期最长不超过3个工作日，市政府市长电话办理时限考核的基本要求是办结率100%。
第十八条 答复。办理单位应按照办理时限要求，及时向交办单位回复办理情况，内容包括办理部门、办理时间、问题是否属实(合理)、办理情况或结果、反馈情况、来电人是否满意等；对于一时不能解决的诉求，还应说明当前办理情况及下一步解决方案等。
第十九条 反馈。按照“谁办理、谁反馈”的原则，由具体办理部门向来电人反馈办理情况，对来电人提出的诉求做出解释或答复，反馈率应达到100%。反馈内容应包括办理时间、办理部门、办理情况或结果等。如果暂时不能解决的问题，应告知下一步解决方案。反馈时限自接办之日起最长不超过10个工作日，对时效性较强的来电诉求，应做到及时办理、及时反馈。
第二十条 催办。密云县非紧急救助服务中心负责对临期的交办事项通过电话、催办单、短信等方式对承办单位进行催办，提醒承办单位及时回复、反馈办理结果。
第二十一条 督办。市政府自11月1日起将“市长电话”办理和便民服务及应急抢险电话管理纳入区县绩效考核内容，县政府督查室将围绕此项工作中市政府考核的核心内容，即市长电话办理按期办结率100%、反馈率100%、群众满意率不低于75%，便民及应急抢险电话规范管理被投诉率为零，对全县整体情况定期进行通报，对未完成工作目标的相关单位及时启动红、黄、蓝预警督查机制，推动工作按时按质完成。
第二十二条 回访。各承办单位在受理事项办结7个自然日内要安排相关科室对已办结事项进行回访，回访率不低于70%；县非紧急救助服务中心将根据各承办单位办理量组织抽查回访，回访率不低于50%；市非紧急救助服务中心将按照30%以上的比例对诉求办理情况进行抽查回访，了解办理、反馈和群众满意度等情况。对于回访中发现没有解决的合理诉求，将分别纳入市、县两级督办程序，督促办理单位尽快解决。
第五章 监督检查
第二十三条 县非紧急救助服务中心负责对市政府公布的本县便民服务和应急抢险电话进行日常监督检查，定期通报情况并将委托社会第三方监督机构，定期对全县便民服务和应急抢险电话工作进行电话明察暗访，作为绩效考评的依据之一。
第二十四条 定期组织召开工作培训会或工作总结会，对市长电话办理及便民服务、应急抢险电话工作进行研讨交流，通报相关工作情况。
第二十五条 对于以下情况，县非紧急救助服务中心提请县监察局启动监察程序，追究相关单位和人员的责任，结果报县政府督查室，与单位年度绩效考评挂钩：
(一)对群众诉求办理不及时，造成不良影响的；
(二)对上级单位交办的事项拒不执行或调查不力、处理不当，导致重复来电，或引发群体性事件的；
(三)多次不能按期办理、反馈群众诉求，造成不良影响的；
(四)对法定职权范围内的群众诉求拒不受理，顶着不办、推诿扯皮的；
(五)工作人员擅离职守、离岗或脱岗，导致诉求反映渠道不畅通，造成不良影响的；
(六)对群众反映的突出问题或重复性诉求，不能及时上报主管领导，贻误办理时机，造成不良影响的；
(七)打击报复来电人，或泄露工作秘密，违反规定将来电人提供的检举材料或有关情况透露给被检举人或单位的。
第六章 投诉处理
第二十六条 市政府设立监督投诉举报电话，号码为65192666，24小时受理群众对全市便民服务和应急抢险电话的意见、建议和投诉；县政府设立监督投诉举报电话，号码为：89080000；北京市非紧急救助服务中心以及密云县非紧急救助服务中心负责将投诉事项交办相关单位进行核查处理，并进行催办督办。监督投诉电话受理范围包括：
(一)电话在规定的工作时间内无人值守接听；
(二)电话长时间处于忙线状态、无法接通；
(三)电话被转接到手机或非办公电话；
(四)电话值守人员不使用文明用语，服务不热情、态度不积极；
(五)电话值守人员不能主动播(报)单位名称、姓氏(工号)或被询问时仍拒绝告知；
(六)电话值守人员业务不熟练，不能有效解答或处置属于本单位职能范围的来电咨询或诉求；
(七)电话值守人员不能遵守首接责任制，对应属于本单位解答、受理的来电诉求，不予受理或推诿扯皮；
(八)责任单位不能按时办理、反馈来电诉求；
(九)通过媒体、官方网站、114电话查询台等渠道公布的便民服务或应急抢险电话号码错误或与实际不符；
(十)违反《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》的其它情形。
第二十七条 各单位应对投诉事项进行调查核实，主动与投诉人联系，了解投诉事项的具体情况，对投诉事项属实的，要依据相关规定进行处理，并向投诉人反馈处理结果和意见，办理期限为7个自然日。投诉事项不属实的，应向投诉人解释说明，形成共识。
第二十八条 对于特殊或复杂疑难问题的投诉事项，承办单位确实不能按期办结的，需提前2个工作日向密云县非紧急救助服务中心提交延期申请(加盖单位公章)，说明延期理由和延期时间，申请延期最长不超过3个工作日。
第二十九条 投诉事项承办单位，应按期向密云县非紧急救助服务中心回复办理结果，通过密云县非紧急救助服务中心审核后予以结案，办理结果要采用单位红头，经主要领导签字，单位盖章。办理结果没有通过审核的，退回重新办理。
第三十条 对于超期未办复的投诉事项，密云县非紧急救助服务中心在超期1个工作日后启动督办程序，报县政府督查室，直接启动黄色预警机制。
第七章 绩效考评
第三十一条 严格落实《北京市便民服务和应急抢险电话管理考评细则》，并将其作为县政府年终考核各单位的重要依据，所列分值通过县政府督查室、县网格中心、县绩效办予以实施。
