药学服务是医院提供的核心服务之一，也是患者追求健康的内在需求。在发达国家，药学与医疗、护理一样作为临床学科，被统称为医院医疗工程的“三驾马车”，缺一不可。随着模式的更新迭代，医院药学服务的工作模式从以药物为中心转变为以患者为中心。因此，提供精准化、人性化、全方位的药学服务是医院长期发展的关键点。
在此趋势下，浙江大学医学院附属第四医院（下称浙医四院）药剂科从建院之初，就在新技术、新理念和新模式上下足了功夫。主要表现为在科室的工作重心、设备、功能、人员等方面进行高规格的配置；在服务理念和细节中，药学服务团队真正从患者角度出发，以问题为导向，在服务中寻找创新的答案，用一个个温馨的细节践行患者至上的理念。
让患者感动比满意更重要
以往的药剂科给人的感觉就是简单地配药、发药，药师的角色十分单一。近年来，随着药学服务模式的转型，以药物为中心的药学服务已经不能满足患者和社会的需求，这就意味着药事管理要有新的观念，药学服务要创建新的模式。
这一转变，在药剂科主任虞和永看来，是不可避免的趋势。交谈中，虞主任不止一次提到服务二字的重要性。他认为服务不光是让患者满意，更应让患者感动！
在药剂科候药大厅，放置有多种插口的手机充电站，由工作人员定期维护，以确保患者能够正常使用，目的是“减少患者手机没电带来的麻烦”；在候药大厅的一角，设立了药剂科为哺乳妈妈们精心准备的哺乳间，保护了隐私，消除了不便，为患者及家属带去丝丝温馨的感受；在候药大厅的用药宣教屏上，一个个药物使用方法和注意事项介绍，均是由药剂科的医务人员们精心制作，以视频的形式进行播放和解说，浅显易懂、生动有趣，以患者最容易接受的方式进行科普；在发药窗口，每位患者在拿药过程中，药师的礼貌用语和交待流程都经过严格标准化的培训，保证每位患者都能享受到标准的服务；老年人忘记吃药是经常发生且危害很大的事情，药剂科采取短信或微信方式提醒他们按时用药，同时，介绍该患者所用药的不良反应和注意事项，提高依从性；此外，药剂科还开设了药物咨询室和电话专线，免费接受市民的咨询等。类似的贴心服务不胜枚举。
虞主任告诉健康界：“药房正在创建青年文明号，但是不管创不创文明号，我们都要把职业文明的标准贯穿到工作当中，为患者提供温馨周到的药师服务”。
推进药师角色的回归
药师的作用发挥如何，是评价医院药剂科实力的重要指标。
医学、药学的发展，加之不断出现的新药与老百姓对药品知识缺乏之间矛盾的频繁出现，都要求药师站在一个更积极主动的位置，为病患和家属提供更多、更细致的咨询与服务。另外，药剂科作为一个直接面对患者和家属的科室，对患者的就医体验有直接影响。在矛盾现实与趋势的双重要求下，药剂科所要做的远远不止满足患者和家属对药品使用、有效期、副作用、不良反应和禁忌等知识的了解。
浙医四院在药师角色转型中，做出了自己的探索。首先是完善基础与常规服务。药剂科要将品质放在工作首位，虞主任多次谈到药师必须要做好基本工作：调配药品制剂、药品管理、监督临床、监测不良反应等。此外，药剂科还要对全院使用的药品进行质量监督、检查，处理涉及药品质量、工作质量的严重事件；对全院用药过程中发生的不良反应进行监测、登记、办理、上报。
在上述基础上，药剂科积极探索药师下临床新模式。按虞主任的话说，就是“药剂人员要用更多时间为患者服务”。据药剂科的许药师介绍，浙医四院药剂科致力于打造一种区别于传统的药师服务新模式，提倡药师下临床，主要体现在药师查房、监管用药安全、接受患者用药咨询，对患者进行用药教育等方面。许药师说，“推进药师走进临床一线的新模式，离不开药房引进的国内外先进设备。先进设备的引进大大提高了药品调配的准确性、安全性，也极大改善了患者的就医环境。这些设备让药师从基本的机械性的调配工作中抽身出来，投身到临床去。”一方面，我们将形成固定的药师查房时间，为患者提供专业的床边教育，询问患者的用药情况，交代患者用药注意事项，了解患者药品相关不良反应。同时，对出院患者的出院带药进行详细讲解，告知患者出院后的药品使用注意事项。另一方面，药师将发挥专业功能，科学合理地干预临床医生的不合理用药情况，从药效学、经济学等方面综合考虑，为患者制定出最合理的用药方案。
虞主任认为让药师从机械性的药品调配工作中脱身出来，让他们回归自己的专业角色，才能为患者、医生和医院创造更大的价值。
用新技术打造人性化服务
处在全新起点的浙医四院，在新设备的配置上也走在全国前列，这点在医院药剂科得到了很好的体现。
据虞主任介绍，药剂科通过购置高端、国际化的终端设备，配合医院完整的信息管理系统，不仅大大解放了人力，还提高了配药、给药的效率，降低了差错率。
虞主任向健康界展示了医院从德国引进的最先进的自动发药设备、自动化小车物流、国内先进药品传送带、韩国自动包药机，整个药房的后台就像科幻电影大片一样。
值得一提的是，药剂科的自动化药房引进了自动发药设备，该设备可以24小时不间断自动运作，药品入库、出库均可自动运行。依靠药品识别码系统，机械手臂在得到系统指令后，可以在第一时间自动识别并抓取需要的药品，通过传送带传到药师手中。门诊患者药品在门诊窗口交送至患者手中；病区患者药品依靠小车物流，在信息管理系统的操控下传送至各个科室、患者手中。
自动化发药设备的引进，提高了药品管理的效率和水平，提高了药品调配的准确性，减轻了药师的调配负担，也大大缩短了患者的候药时间。
新的设备只是工具，如何创新性地利用新技术，则是药剂科一直在思考的问题。在服务患者的实践中，药剂科落实了几项创新服务。例如，药品图文信息识别系统，方便医生患者查询药品信息。虞主任说，“我们的医生、护士、患者都可以在公众平台（“掌上浙四”、药品信息自助查询仪等）上查询药品信息，清晰地知道医院有无相应药品、药品通用名和商品名、药品裸片大小形状颜色、药品说明书等。其次，药剂科还建立了二维码药品信息库。在门诊发药窗口，药师借助PDA设备扫描二维码，校对患者基本信息、药品名称、数量、包装、用法等信息，保证信息无误后进行发药，最大程度降低药品调配差错率，保障患者用药安全。”总之，药剂科将充分利用信息时代的大数据概念，为患者提供更便捷、更全面、更准确的药品信息，为患者的健康保驾护航。
药剂科还在努力开发慢性病患者快速给药系统。虞主任说：“目前，浙江省尚未有医院进行此项尝试。慢性病人，尤其是老年慢性病人需要长期甚至终生服药，而频繁挂号、就医、结算、取药的现状给患者带来了很大困扰。在台湾，患者预约之后，开着车到医院，连门都不用打开，刷下卡，药师直接将药放到车里。实现类似这样的目标，尽管对我们的挑战很大，但只要方便患者就是我们努力的方向。”我们将按照医学规律有针对性地改善和细化现有的门诊发药流程，适当增加部分慢性病患者的门诊处方开药量，完善硬件和软件设施，利用信息化和高科技手段，建立一套快速取药模式，为慢性病患者搭建一条安全、便捷、高效的绿色取药通道。
加强学科建设打好专业基础
药剂科主任一直把学科建设作为科室发展的基础和重点。发挥专业精神，打好专业基础，才能有长足的进步，才有更强的实力为患者服务。浙医四院是一家全新的医院，药剂科是一支年轻的队伍。通过科室主任的引领和科室员工的努力，药剂科在学科建设方面已经取得了不错的成绩。目前，科室已承担省级科研项目5项，发表国内外核心以上杂志论文19余篇，其中SCI论文8篇。
可以预见，未来医学的发展将更多地重视以人为本、重视医患双方以及彼此互动。浙医四院药剂科正是意识到了这一点，在管理理念、药师角色、技术引进上勇于创新、积极进取，从多维度的细节入手，真正在服务中践行患者至上理念。
