药学服务是医院提供的核心服务之一,也是患者追求健康的内在需求。在发达国家,药学与医疗、护理一样作为临床学科,被统称为医院医疗工程的“三驾马车”,缺一不可。随着模式的更新迭代,医院药学服务的工作模式从以药物为中心转变为以患者为中心。因此,提供精准化、人性化、全方位的药学服务是医院长期发展的关键点。
在此趋势下,浙江大学医学院附属第四医院(下称浙医四院)药剂科从建院之初,就在新技术、新理念和新模式上下足了功夫。主要表现为在科室的工作重心、设备、功能、人员等方面进行高规格的配置;在服务理念和细节中,药学服务团队真正从患者角度出发,以问题为导向,在服务中寻找创新的答案,用一个个温馨的细节践行患者至上的理念。
让患者感动比满意更重要
以往的药剂科给人的感觉就是简单地配药、发药,药师的角色十分单一。近年来,随着药学服务模式的转型,以药物为中心的药学服务已经不能满足患者和社会的需求,这就意味着药事管理要有新的观念,药学服务要创建新的模式。
这一转变,在药剂科主任虞和永看来,是不可避免的趋势。交谈中,虞主任不止一次提到服务二字的重要性。他认为服务不光是让患者满意,更应让患者感动!
在药剂科候药大厅,放置有多种插口的手机充电站,由工作人员定期维护,以确保患者能够正常使用,目的是“减少患者手机没电带来的麻烦”;在候药大厅的一角,设立了药剂科为哺乳妈妈们精心准备的哺乳间,保护了隐私,消除了不便,为患者及家属带去丝丝温馨的感受;在候药大厅的用药宣教屏上,一个个药物使用方法和注意事项介绍,均是由药剂科的医务人员们精心制作,以视频的形式进行播放和解说,浅显易懂、生动有趣,以患者最容易接受的方式进行科普;在发药窗口,每位患者在拿药过程中,药师的礼貌用语和交待流程都经过严格标准化的培训,保证每位患者都能享受到标准的服务;老年人忘记吃药是经常发生且危害很大的事情,药剂科采取短信或微信方式提醒他们按时用药,同时,介绍该患者所用药的不良反应和注意事项,提高依从性;此外,药剂科还开设了药物咨询室和电话专线,免费接受市民的咨询等。类似的贴心服务不胜枚举。
虞主任告诉健康界:“药房正在创建青年文明号,但是不管创不创文明号,我们都要把职业文明的标准贯穿到工作当中,为患者提供温馨周到的药师服务”。
推进药师角色的回归
药师的作用发挥如何,是评价医院药剂科实力的重要指标。
医学、药学的发展,加之不断出现的新药与老百姓对药品知识缺乏之间矛盾的频繁出现,都要求药师站在一个更积极主动的位置,为病患和家属提供更多、更细致的咨询与服务。另外,药剂科作为一个直接面对患者和家属的科室,对患者的就医体验有直接影响。在矛盾现实与趋势的双重要求下,药剂科所要做的远远不止满足患者和家属对药品使用、有效期、副作用、不良反应和禁忌等知识的了解。
浙医四院在药师角色转型中,做出了自己的探索。首先是完善基础与常规服务。药剂科要将品质放在工作首位,虞主任多次谈到药师必须要做好基本工作:调配药品制剂、药品管理、监督临床、监测不良反应等。此外,药剂科还要对全院使用的药品进行质量监督、检查,处理涉及药品质量、工作质量的严重事件;对全院用药过程中发生的不良反应进行监测、登记、办理、上报。
在上述基础上,药剂科积极探索药师下临床新模式。按虞主任的话说,就是“药剂人员要用更多时间为患者服务”。据药剂科的许药师介绍,浙医四院药剂科致力于打造一种区别于传统的药师服务新模式,提倡药师下临床,主要体现在药师查房、监管用药安全、接受患者用药咨询,对患者进行用药教育等方面。许药师说,“推进药师走进临床一线的新模式,离不开药房引进的国内外先进设备。先进设备的引进大大提高了药品调配的准确性、安全性,也极大改善了患者的就医环境。这些设备让药师从基本的机械性的调配工作中抽身出来,投身到临床去。”一方面,我们将形成固定的药师查房时间,为患者提供专业的床边教育,询问患者的用药情况,交代患者用药注意事项,了解患者药品相关不良反应。同时,对出院患者的出院带药进行详细讲解,告知患者出院后的药品使用注意事项。另一方面,药师将发挥专业功能,科学合理地干预临床医生的不合理用药情况,从药效学、经济学等方面综合考虑,为患者制定出最合理的用药方案。
虞主任认为让药师从机械性的药品调配工作中脱身出来,让他们回归自己的专业角色,才能为患者、医生和医院创造更大的价值。
用新技术打造人性化服务
处在全新起点的浙医四院,在新设备的配置上也走在全国前列,这点在医院药剂科得到了很好的体现。
据虞主任介绍,药剂科通过购置高端、国际化的终端设备,配合医院完整的信息管理系统,不仅大大解放了人力,还提高了配药、给药的效率,降低了差错率。
虞主任向健康界展示了医院从德国引进的最先进的自动发药设备、自动化小车物流、国内先进药品传送带、韩国自动包药机,整个药房的后台就像科幻电影大片一样。
值得一提的是,药剂科的自动化药房引进了自动发药设备,该设备可以24小时不间断自动运作,药品入库、出库均可自动运行。依靠药品识别码系统,机械手臂在得到系统指令后,可以在第一时间自动识别并抓取需要的药品,通过传送带传到药师手中。门诊患者药品在门诊窗口交送至患者手中;病区患者药品依靠小车物流,在信息管理系统的操控下传送至各个科室、患者手中。
自动化发药设备的引进,提高了药品管理的效率和水平,提高了药品调配的准确性,减轻了药师的调配负担,也大大缩短了患者的候药时间。
新的设备只是工具,如何创新性地利用新技术,则是药剂科一直在思考的问题。在服务患者的实践中,药剂科落实了几项创新服务。例如,药品图文信息识别系统,方便医生患者查询药品信息。虞主任说,“我们的医生、护士、患者都可以在公众平台(“掌上浙四”、药品信息自助查询仪等)上查询药品信息,清晰地知道医院有无相应药品、药品通用名和商品名、药品裸片大小形状颜色、药品说明书等。其次,药剂科还建立了二维码药品信息库。在门诊发药窗口,药师借助PDA设备扫描二维码,校对患者基本信息、药品名称、数量、包装、用法等信息,保证信息无误后进行发药,最大程度降低药品调配差错率,保障患者用药安全。”总之,药剂科将充分利用信息时代的大数据概念,为患者提供更便捷、更全面、更准确的药品信息,为患者的健康保驾护航。
药剂科还在努力开发慢性病患者快速给药系统。虞主任说:“目前,浙江省尚未有医院进行此项尝试。慢性病人,尤其是老年慢性病人需要长期甚至终生服药,而频繁挂号、就医、结算、取药的现状给患者带来了很大困扰。在台湾,患者预约之后,开着车到医院,连门都不用打开,刷下卡,药师直接将药放到车里。实现类似这样的目标,尽管对我们的挑战很大,但只要方便患者就是我们努力的方向。”我们将按照医学规律有针对性地改善和细化现有的门诊发药流程,适当增加部分慢性病患者的门诊处方开药量,完善硬件和软件设施,利用信息化和高科技手段,建立一套快速取药模式,为慢性病患者搭建一条安全、便捷、高效的绿色取药通道。
加强学科建设打好专业基础
药剂科主任一直把学科建设作为科室发展的基础和重点。发挥专业精神,打好专业基础,才能有长足的进步,才有更强的实力为患者服务。浙医四院是一家全新的医院,药剂科是一支年轻的队伍。通过科室主任的引领和科室员工的努力,药剂科在学科建设方面已经取得了不错的成绩。目前,科室已承担省级科研项目5项,发表国内外核心以上杂志论文19余篇,其中SCI论文8篇。
可以预见,未来医学的发展将更多地重视以人为本、重视医患双方以及彼此互动。浙医四院药剂科正是意识到了这一点,在管理理念、药师角色、技术引进上勇于创新、积极进取,从多维度的细节入手,真正在服务中践行患者至上理念。