疫情过后，消费者线上买菜越来越常见。线上买菜哪家强？近日，上海市消保委发布16家线上生鲜平台消费评价结果。叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高，均超过80分；食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分。
部分平台不能做到实物拍摄，有平台因保鲜问题被点名
通过体察，发现叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马等平台运营能力较强。同时，也有部分平台运营能力精细化程度不够。部分平台不能完全做到实物拍摄，出现一图多用的情况。比如淘鲜达平台中的鲜活南美白对虾与解冻白对虾使用了同一图片。
在物损方面，盒马的鲜活基围虾采用的包装兼具美观和实用性，且基围虾存活率较高。在采购品控方面，本次体察选择了以虾仁为主的冰冻产品，通过实验查看包装食品重量相符度。体察发现，包装食品重量相符度比较高的有每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活和盒马。
在前端管控方面，清美鲜到、美菜商城的重量相符度较低，清美的实际净含量和标示净含量相差53%，美菜相差47.66%。美菜商城标示红虾仁规格每袋500克，1袋55个左右，每个虾仁约9克，但实际规格1袋仅261.7克，一袋46个，每个虾仁约5.6克。
在实际保质期方面，上海市消保委认为生鲜产品应该为消费者预留出合理的食用时间。永辉生活被点名，因其商品外包装标明“宜生食期：距生产日期15天内”，而消费者收货时已经是第18天。
上海市消保委建议，实物拍摄、明示标价。要加强实物拍摄管理，对非实物拍摄的商品进行说明；提供以500克为单位的明示标价，便于消费者比较；细化规格标注，完善商品宣传页面的保质期描述；提供APP页面可修改配送时间入口，为消费者提供便利。
加大管理力度，建立抽查机制。平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度；建立复核机制，对于采购商品要进行多批次复核，加强对包装食品重量及规格的把控；建立问责机制，在解决消费者反映的问题后，还要加强对门店（前置仓）的问责管理。
部分平台客服效率有待提升，充值容易退款麻烦
当消费者遇到问题，优质的客服服务往往成为扭转消费者印象的关键一环。
本次体察对随货清单、客服通道、客服效率、机器客服、沟通响应、充值退款、区域差价等指标进行评价，并围绕是否能找到客服、一次解决问题能力、机器人客服等问题进行体察。其中，叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家（i百联）等平台在客服能力方面表现突出，另有部分平台客服效率有待提升。
在人工客服方面，本次体察中有13家平台可比较流畅地找到人工客服，但也有部分平台，如饿了么、京东到家、美团买菜存在内部推诿的情况。
在充值退款方面，目前很多平台为消费者提供了充值退款的服务，本次体察主要考察有充值功能的各平台是否设置退款入口，且是否能完成退款。经调查，有6家生鲜平台有充值服务但没有退款入口，其中本来生活通过联系客服也无法退款。
上海市消保委建议，换位思考，站在消费者角度，积极找寻解决问题方案；要以消费者满意为核心，提升整体服务水平，提高投诉处理的一次性解决率；提高智能识别用户问题的能力，不断更新和完善知识库中的关键词，帮助人工客服准确解答消费者问题。
潇湘晨报记者李姝
【来源：潇湘晨报】
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