有一个地方，充满着温暖；有一个团队，洋溢着热情；有一种精神，将被永远传承；这里就是北京西站036爱心候车室。在这小小的“港湾”里，每天都发生着一幕幕感人的事，平淡而又沁人心脾。新华网 李欣 摄
有一个地方，充满着温暖；有一个团队，洋溢着热情；有一种精神，将被永远传承；这里就是北京西站036爱心候车室。在这小小的“港湾”里，每天都发生着一幕幕感人的事，平淡而又沁人心脾。新华网 李欣 摄
有一个地方，充满着温暖；有一个团队，洋溢着热情；有一种精神，将被永远传承；这里就是北京西站036爱心候车室。在这小小的“港湾”里，每天都发生着一幕幕感人的事，平淡而又沁人心脾。新华网 李欣 摄
有一个地方，充满着温暖；有一个团队，洋溢着热情；有一种精神，将被永远传承；这里就是北京西站036爱心候车室。在这小小的“港湾”里，每天都发生着一幕幕感人的事，平淡而又沁人心脾。新华网 李欣 摄
有一个地方，充满着温暖；有一个团队，洋溢着热情；有一种精神，将被永远传承；这里就是北京西站036爱心候车室。在这小小的“港湾”里，每天都发生着一幕幕感人的事，平淡而又沁人心脾。新华网 李欣 摄
有一个地方，充满着温暖；有一个团队，洋溢着热情；有一种精神，将被永远传承；这里就是北京西站036爱心候车室。在这小小的“港湾”里，每天都发生着一幕幕感人的事，平淡而又沁人心脾。新华网 李欣 摄
有一个地方，充满着温暖；有一个团队，洋溢着热情；有一种精神，将被永远传承；这里就是北京西站036爱心候车室。在这小小的“港湾”里，每天都发生着一幕幕感人的事，平淡而又沁人心脾。新华网 李欣 摄
“036”原是一个普通铁路客运员的胸牌号，佩戴这个胸牌号的客运员真诚为旅客服务受到社会的广泛赞誉，北京西站“036”候车室由此命名。自1999年7月15日成立以来，036候车室一代又一代的客运员，十几年如一日用实际行动践行着“诚心待客，热心服务，真心助人、实心爱岗”的“036精神”，牢记人民铁路为人民的宗旨，热心、周到为老幼病残孕旅客提供服务，实现了“有困难找036”的服务承诺，受到广大旅客和社会各界的好评，先后涌现出了全国劳模、全路十大领军人物王凤莲、“候车室里最美的微笑”王琳娜等一批优秀的客运服务人员。新华网 李欣 摄
036候车室的每一名客运员都经历了层层选拔以及服务礼仪、服务技巧、业务知识、手语英语等多方面的严格培训，可以说每一名客运员的业务能力、服务水平和心理素质都是优中选优的佼佼者。正是有这样一支业务精、服务优的队伍，“036”候车室才赢得了众多来北京西站乘车的老幼病残孕旅客的信任和好评。实践出真知，多年经验提炼出特色服务法。多年来，候车室的一代又一代客运员不断将“036”精神发扬光大，在实践中摸索出了“一条龙服务法”和“五A工作法”，充分体现人文特点与个性化服务的魅力。新华网 李欣 摄
为使困难旅客群体得到真心帮助，诚心服务，036候车室力求预知旅客的个性需要，采取问卷调查和同重点旅客交谈的方式征求意见，通过分析研究，把困难旅客群体细分为6种类型，即：无人陪伴出行的老年旅客、肢体残疾行动不便的旅客、身体虚弱的患病旅客、孕妇和带小孩的旅客、聋哑旅客、有其他特殊困难的旅客。针对这六种不同类型重点旅客的特点，036候车室的客运员会区别不同情况给予关心和照顾，尽全力为重点旅客提供贴心服务。新华网 李欣 摄
今年春运，036爱心候车室每班13名，共52名客运工作人员为南来北往的旅客服务，由于客流猛增，他们的工作量几乎较往常增加了一倍，每个白班要护送轮椅70辆左右，夜班每班也要护送轮椅40辆以上，遇到不方便坐轮椅的旅客，036候车室的小伙子们还要背旅客上车，经常是一趟轮椅护送回来，大冬天里汗水都湿透了衣衫。由于重点旅客多、待检车次多，036候车室的客运员们连吃饭都要争分夺秒，见缝插针，经常饭吃到半截，听到电台里有需要服务的重点旅客，就放下碗筷又回到工作现场，等送完一趟旅客，饭菜早已凉透。有老师傅曾经计算过，036的客运员们每个班都要步行大约20里路。哪里有旅客的需求，哪里就有他们忙碌的身影。多年来，036候车室的客运员们为大妈缝过包、为焦急的家长找过走失的小孩、劝解过离家出走的大爷，送过的轮椅更是每年达到一万余趟。正是出于对旅客的爱心和对自己工作的热爱，036候车室的客运员们在平凡的岗位上谱写着不平凡的篇章。新华网 李欣 摄
