1、事件起因
黑马家具位于某市中心商圈，是一家较为知名的家具品牌。3月，我购买了一张卧室床，当时店员向我推荐了一款价值2万余元的大床，并承诺了5年质保。我在店内考虑了半天，最终决定购买该款床。
床的送货和安装比较顺利，当晚就顺利地躺上了这张大床。然而，不到一个月的时间，床的表面出现了几处明显的白点，磨损的情况越来越严重，影响了床的美观度。我当即联系了黑马家具的售后服务部门，请求他们按照承诺进行质保维修。然而让人意外的是，黑马家具的售后服务一直拖延不处理，甚至逃避责任的态度让我非常生气。
2、投诉经历
2.1第一次投诉
第一次投诉是在4月初，我向黑马家具官网客服反映了床面出现的情况，要求其进行处理。
对方称已收到我的问题，将会尽快处理。然而，随后便是不停的拖延和推脱，直到我不再提醒才给我回复。在4月20日得突破口时，联系售后部门，被告知无法给我进行免费维修，因为该床脱胶属于人为原因。我当时十分气愤，因为床面的问题完全是售出后没用几天就出现了，怎么可能是我故意为之呢？
2.2第二次投诉
面对黑马家具售后服务的拖延和推脱，我不得已再次投诉。在5月初，我向黑马家具的总部进行投诉，期望能够解决这个问题。
总部的客服非常有耐心地听取了我的投诉，并承诺将及时解决。然而，随后的处理还是出现了拖延和推脱的现象。我得知的第一时间再次与售后部门取得联系，要求其找出问题所在，给我一份维修方案。
2.3第三次投诉
在等待了数日的情况下，我打电话向售后服务部门投诉，要求立即处理我的问题。售后部门在我再次交涉之后终于说出了实情，他们表示由于疫情的原因，工人难以到达现场进行维修。
我理解疫情对于生产和服务的影响，但并不表示他们不应该履行自己承诺的义务，如同我与商家之间所签订的合同一样。以此，我再次投诉并要求黑马家具尽快处理我的问题。
2.4第四次投诉
为了加快解决问题，我又通过微博向黑马家具发出投诉。经过了几次联系，售后部门终于答应给我一份维修方案。不过他们表示需要先对床进行检查，然后才能出具详细的方案。
事实上，售后部门并未第一时间对床进行检查，需要我多次联系要求方案的出具后才进行了检查。最终，他们的检查结果是我必须自费购买产品并将其维修。
3、投诉结果
在历时半年的投诉交涉后，黑马家具终于同意免费将床面进行更换。
此次投诉经历让我意识到，在购买大件商品时需要更加谨慎。虽然商家承诺给我们提供一定时间的售后服务，但在实际操作中，一些没有诚信的商家仍然在钻法律空子，推卸责任。
此次经历也让我明白了，在投诉中需要掌握一定的技巧和战略。对于商家的拖延和推脱，我们要有耐心和观察力，当我们发现商家在推卸责任时，需要向更高级别的部门反映。
最后，我希望商家能够遵守自己的承诺，提高售后服务水平。希望能够在这个由消费者和商家共同构成的市场中实现互惠互利。
一、常州黑马家具有限公司简介
常州黑马家具有限公司成立于 年，是一家集研发、设计、制造、销售为一体的综合型家具企业。公司主要生产销售现代简约实木家具和欧式风格家具，关注产品的质量和设计感，力求给消费者提供更好的家居体验。在短短几年内，公司迅速发展壮大，成为了市场上品质和价格都备受认可的领导者之一。
二、竞争趋势
随着我国经济的快速发展，人们越来越注重家居生活体验，对家具的要求也愈加严格，从价格到品质的要求都越来越高。同时，国内家具行业竞争激烈，来自国内外的品牌层出不穷，市场上品牌数量众多，市场份额难以稳定，竞争趋势更加激烈。因此，家具企业必须注重产品和品牌的质量和设计感，实现品牌价值的提升，才能在激烈的市场中脱颖而出。
三、成功打造品牌的关键
1.注重产品的质量
产品是品牌的基石，优秀的产品是企业打造品牌的基础。常州黑马家具有限公司一直注重产品质量，从原材料的采购到生产工艺的控制，严格把关每一个环节，确保每一件产品都符合高品质的标准。
公司的生产流程经过数次优化，精益求精，从一棵木材的选材到加工、切割、彩绘、调整等工艺流程都制定了严格的作业流程，并力推现代化的工艺流程，缩短了生产和制造周期，提高了生产效率和产品质量。
2.注重设计的创新
设计是变革的源动力，是产品和品牌的核心竞争力。在市场竞争中，设计创新是获取市场的重要手段。为了更好的实现品牌价值的提升，常州黑马家具有限公司注重设计的创新，将设计嵌入企业的核心竞争力中。
公司秉承“大自然，简约时尚，永恒经典”等设计理念，推出了一系列优秀的产品，从细节中呈现出简约美感，从文化中折射出时尚风尚，从理念中彰显出自然美学，为消费者提供了独特的购买体验。
3.注重渠道的打造和营销策略
产品和品牌的价值是通过销售和推广体现的，因此，渠道的建设和营销策略也是品牌价值提升的重要环节。为了更好地打造品牌和推广产品，常州黑马家具有限公司通过各类电商平台和线下店面，全方位多角度的推广和销售，不断扩大销售渠道，提高企业的品牌影响力。
公司借助互联网平台，在精准的定位下实行多段式、多层级营销模式。通过使用微博、微信、抖音等社交媒体等新媒体，成功公关及扶持形式多样的营销推广，营造浓厚品牌人气及消费忠诚度, 成功提高了销售额和市场份额。
4.注重创新和服务
创新是发展之源，服务是品牌之魂。为了让品牌成为消费者心中的最佳品牌，卓越的服务品质和不停创造价值的精神，能给消费者带来高品质的体验。
公司从不断创新着手，完善服务细节，提升品牌创新及服务优化能力。所以在产品研发、制造、售后服务等方面，公司都进行了巨大的投入，十年精耕，以超前的深度、透彻的思考与创新的理念，用最优质的服务，最时尚的设计，最高品质来满足消费者的各种购买需求。
四、常州黑马家具有限公司取得的成果
1.品牌知名度和影响力的提升
在多年的品牌打造中，常州黑马家具有限公司取得了商业成功，树立了核心竞争力，成为行业内的佼佼者，在品牌知名度和影响力上有了很大的提升。
2.销售额和市场份额的提高
在品牌打造的同时，常州黑马家具有限公司实现了销售额和市场份额的双赢。公司销售额不断攀升，市场份额稳步提高，成为了中国高品质家具制造行业的重要参与者。
3.产品质量和设计的认可
常州黑马家具有限公司具有高标准的生产工艺和设备，产品从选材、设计、研发到生产、销售过程中，所有环节都依据现代管理制度进行科学调整，保证所有生产出来的产品的质量和设计达到最佳的状态。消费者认可了公司的产品质量和设计，也在很大程度上促进了品牌价值的提升。
五、总结
品牌是企业战略成功的一个体现，是企业赖以生存和发展的核心竞争力，品牌成功和市场竞争密切相关。家具行业是一个与消费者需求紧密相联的行业，常州黑马家具有限公司通过注重产品质量、设计、渠道的打造和营销策略，以及创新和服务，成功打造出竞争力强的品牌。因此，持续不断地深挖市场与消费者，强化品牌、流程及质量管理，关注倡导、分享与营销互动，才是家具行业取得成功的一大关键。
企业需要在持续发展，强化品牌打造、深化产品创新、提高企业服务与管理，推动行业持续发展，这也是家居行业向前迈进的路数，也是中国家具产业发展的新机遇。
