景区服务人员礼仪标准要求介绍
随着这些年旅游产业的快速发展,旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大,但是,旅游服务水平并没有相对跟上,很多景区只看重短暂的经济收入,而疏于对服务质量的监督和管理。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多,其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。
认为,作为旅游景区这样的服务单位,从对景区的长远发展太看,服务使最好的营销方式。所以要求景区的服务人员要调整自己的心态、提高个人素养和服务水平及接待客户的技巧,从而提升整个景区的形象。
景区服务人员职业形象标准
景区的服务人员代表了整个景区、景区服务人员的职业形象将关系到游客对整个景区的印象。
1、服务人员外貌修饰
外貌修饰是景区服务人员职业形象重要组成部分,包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
头发:头发要经常清洗不要有异味和头皮屑,男员工不要留长发,要遵循前不盖眉、后不遮衣领、两鬓不挡住耳朵为准。女士不要披肩撒发,长发上班时间要盘起。
化妆:淡妆上岗,使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹,如口红的颜色,和香水的气味。美白要自然,要注意颈部的肤色,不留长指甲,勤洗手,保持个人卫生。
2、服务人员服饰修饰
景区服务人员在上岗时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们景区的形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。
鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西装,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
要佩戴好工作证,穿工作服要佩戴工作证,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
3、服务人员行为风范
服务人员的行为规范包括工作当中的站姿、坐姿、站姿、走姿、谈话的姿势等。总体来说景区服务人员在服务的过程中要做到举止大方,不卑不亢,优雅自然。要与游客交谈的过程中首先双方要互相正视、互相倾听,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
其次微笑要贯穿礼仪行为的整个过程,是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。
景区服务人员咨询服务礼仪
1、作为旅游景区咨询服务人员首先应有较高的旅游综合知识,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,要提供耐心、详细的答复和游览指导。
2、在接受游客咨询时,应面带微笑,且双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意,专心倾听,不可三心二意。
3、答复游客的问询时,应做到有问必答,用词得当,简洁明了,谈吐得体,不得敷衍了事,言谈不可偏激,避免有夸张论调。
4、接听投诉电话时应首先报上姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语。通话完毕,要确认对方先收线后再挂断电话。
5、景区服务人员如暂无法解答的问题,应向游客说明,并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语。
景区服务人员投诉处理服务
1、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机,受理人员要着装整洁,举止文明、热情、耐心地接待投诉游客;
2、景区服务人员受理投诉事件,能够现场解决的,应及时给予解决。若受理者不能解决的,应及时上报景区负责人,及时将处理结果通知投诉者,并注意收集反馈意见,科学分析,以便及时改进,提高服务质量。
3、景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助客人解决问题,严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
4、景区服务人员接待投诉者时,要注意礼仪礼貌,本着“实事求是”的原则,不能与客人争强好胜、与客人争辩,既要尊重游客的意见,又要维护景区的利益;
5、景区应设立专用投诉电话,并在景区明显位置(售票处、游客中心、门票等)标明投诉电话号码,且有专人值守。